Dış kaynak sözleşmelerinin çoğunda hizmet seviyesi taahhütleri şöyle yazılır: "hizmet kesintisiz ve eksiksiz sunulacaktır", "personel yeterli sayıda bulundurulacaktır", "acil durumlara hızlı müdahale edilecektir". Bu cümlelerin ortak özelliği ölçülememeleri, dolayısıyla uygulanamamalarıdır.
Bu yazıda hizmet seviyesi taahhütlerini (SLA) işler hâle getirmenin yolunu ele alıyoruz. Yazı, hizmeti alan taraf için bir kurgulama rehberidir.
Ölçülemeyen taahhüt yaptırım doğurmaz
Bir SLA maddesinin işe yaraması için dört bileşeni birlikte taşıması gerekir:
- Gösterge — ne ölçülüyor
- Hedef — hangi değer kabul edilebilir
- Ölçüm yöntemi ve veri kaynağı — kim, neyle, hangi kayıttan ölçüyor
- Sonuç — hedef tutmazsa ne olur
Dördü tam değilse madde uygulanamaz. En sık eksik olan üçüncüsüdür: taraflar hedefte anlaşır ama ölçümün nasıl yapılacağı yazılmaz; dönem sonunda herkes kendi sayısını getirir.
Gösterge seçerken
İyi bir gösterge üç şartı sağlar:
- Nesnel: ölçüm kişiye göre değişmez
- Ulaşılabilir veri: ölçmek için ek bir sistem kurmak gerekmez
- Davranış bozmaz: göstergeyi tutturmak, işin özünü bozacak bir davranışı ödüllendirmez
Üçüncüsü göz ardı edilir. "Kapanan talep sayısı" ölçülürse talepler aceleyle kapatılır. "Ortalama müdahale süresi" tek başına ölçülürse kolay işler önce alınır, zor işler bekler.
Bu nedenle çoğu durumda bir çıktı göstergesi + bir kalite göstergesi birlikte kullanılır.
Hizmet bazında örnek göstergeler
Aşağıdakiler kurgulama örnekleridir; hedef değerler tesise ve sözleşmeye göre belirlenir.
| Alan | Gösterge | Veri kaynağı |
|---|---|---|
| Personel bulunurluk | Planlanan vardiya saatinin karşılanma oranı | Puantaj / giriş kartı kaydı |
| İkame | Devamsızlıkta yerine personel sağlama süresi | Vardiya kaydı |
| Devir hızı | Dönemsel personel değişim oranı | SGK giriş-çıkış |
| Temizlik | Kontrol listesi tamamlanma oranı | İmzalı kontrol listesi |
| Temizlik kalite | Denetimde tespit edilen eksik sayısı | Periyodik saha denetimi |
| Acil müdahale | Çağrıdan varışa geçen süre | Çağrı kaydı |
| Kalite kontrol | Kaçan hata sayısı (müşteride bulunan) | Şikâyet kaydı |
| Güvenlik | Devriye turu tamamlanma oranı | Tur kontrol kaydı |
| Raporlama | Raporun süresinde teslimi | Rapor teslim kaydı |
| Belge | Belge güncelliği (süresi dolmuş belge sayısı) | Belge takip listesi |
Her satırda veri kaynağının zaten var olan bir kayıt olduğuna dikkat edin. Yeni bir ölçüm sistemi gerektiren gösterge, ilk üç ayda terk edilir.
Hedef belirlerken
- Mevcut durumu önce ölçün. Taban değer bilinmeden konulan hedef ya çok kolay ya imkânsız olur. İlk 2–3 ay ölçüm dönemi ilan edin, ceza uygulamayın.
- Kademelendirin. Tek bir eşik yerine "hedef / kabul edilebilir / kabul edilemez" üç seviye kullanın.
- Ölçüm periyodunu yazın. Aylık mı, üç aylık mı? Tek bir kötü günün cezaya dönüşmesi ilişkiyi bozar; üç aylık ortalama daha dengelidir.
- İstisnaları tanımlayın. Sizin kaynaklı gecikmeler (alan verilmemesi, enerji kesilmemesi, erişim izni verilmemesi) yükleniciye yazılmaz.
Son madde adil bir SLA'nın şartıdır. Tesis kaynaklı engeller yazılmazsa yüklenici savunmaya geçer ve ölçüm tartışmaya dönüşür.
Ölçümü kim yapar?
Üç seçenek vardır ve hepsinin bir zaafı var:
- Yüklenici ölçer, siz doğrularsınız. Pratiktir; doğrulama örnekleme ile yapılır. Doğrulama yapılmazsa ölçüm anlamsızlaşır.
- Siz ölçersiniz. Nesnellik yüksek, iş yükü sizde.
- Ortak denetim. Periyodik saha turu birlikte yapılır, tutanak imzalanır. En çok işe yarayan yöntem budur.
Hangisi seçilirse seçilsin, itiraz mekanizması yazılmalıdır: ölçüme itiraz nasıl yapılır, hangi sürede, kim karar verir.
Sonuç maddesi: ceza tek araç değil
Ceza maddesi caydırıcıdır ama tek başına ilişkiyi düzeltmez. Kademeli bir yapı daha iyi çalışır:
- Uyarı ve düzeltici faaliyet planı — ilk sapmada neden analizi ve plan istenir
- İyileştirme süresi — tanımlı bir dönem
- Hakediş kesintisi — düzelmezse, önceden yazılmış oranla
- Fesih hakkı — üst üste belirli sayıda dönemde hedefin tutmaması
Ceza oranı ölçülü olmalıdır. Yükleniciyi zarara sokan bir ceza yapısı, hizmet kalitesini artırmaz; personel azaltmaya iter.
Ödül tarafını da düşünün: hedefin üzerinde performansta sözleşme uzatma önceliği veya kapsam genişletme gibi bir karşılık, cezadan daha etkili olabilir.
Yönetişim: SLA bir toplantı düzenidir
Ölçüm yapılıp konuşulmuyorsa rapor birikir. Sözleşmeye şunları yazın:
- Aylık operasyon toplantısı — göstergeler, açık konular, düzeltici faaliyetler
- Üç aylık değerlendirme — trend, kapsam değişikliği ihtiyacı
- Yıllık gözden geçirme — göstergelerin hâlâ doğru şeyi ölçüp ölçmediği
- Eskalasyon — çözülmeyen konu hangi seviyeye, hangi sürede çıkar
Son madde önemlidir: saha seviyesinde çözülmeyen bir konunun kime gideceği belli değilse, konu çözülmez.
Göstergeler zamanla değişmeli
İlk yıl doğru olan gösterge ikinci yıl anlamsızlaşabilir. Bir gösterge sürekli hedefi tutturuyorsa ya sorun çözülmüştür ya ölçüm bozulmuştur; ikisi de gözden geçirme sebebidir.
Yıllık gözden geçirmede sorulacak soru: "Bu göstergeyi kaldırsak ne kaybederiz?" Cevap yoksa gösterge listeden çıkar.
Sık yapılan altı hata
- Ölçüm yöntemi yazılmamış. Hedef var, nasıl ölçüleceği yok.
- Taban değer bilinmiyor. Hedef tahminle konulmuş.
- Tek gösterge. Yalnızca hız ölçülüyor, kalite ölçülmüyor.
- İstisna tanımlanmamış. Tesis kaynaklı gecikmeler yükleniciye yazılıyor.
- Ceza var, süreç yok. Uyarı ve düzeltme aşaması atlanmış.
- Toplantı düzeni yok. Ölçülüyor ama konuşulmuyor.
Kısaca
Her SLA maddesi gösterge, hedef, ölçüm yöntemi ve sonuç bileşenlerini birlikte taşımalı. Önce mevcut durumu ölçün, hız ile kaliteyi birlikte izleyin, tesis kaynaklı istisnaları yazın ve cezayı kademeli bir sürecin son adımı yapın.
Sözleşme öncesi belge kontrolünü ayrı bir yazıda, maliyet kalemlerini bütçe yazısında ele aldık.
Hizmetlerimizi inceleyebilir veya teklif isteyebilirsiniz.